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一.总论
1.前厅部简介
2.前厅部员工应有之仪容及礼貌
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二.前厅部各级员工工作职责及范围(14-29)三.总台(订房)组操作规程
1.总台之职责
2.前台操作必备知识
3.各班工作的分配
4.客房状态资料之核对
5.接受房间预订
6.处理超额订房问题7.如何编排住客房间
8.散客人住之程序
9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对(49-52)
10.客房锁匙的分发及管理制度11.转房程序
12.职员住房要求
13.前厅夜班客房报告四.前台问讯处操作规程1.问讯处员工应掌握的信息范围
2.如何为客人留口信便条
3.电讯及邮件的接收
五.大堂副理(夜班经理)动作程序
1.夜班经理之职责2.大堂副理记录本3.处理客人的投诉4.客人帐单的问题
5.住客不能结帐
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