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••项目名称项目目标交付物交付物完成准则工作描述工作规范所需资源估计重大里程碑项目主管审核意见www.themegall
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一.总论
1.前厅部简介
2.前厅部员工应有之仪容及礼貌
3.前厅部员工规则
二.前厅部各级员工工作职责及范围(14-29)三.总台(订房)组操作规程
1.总台之职责
2.前台操作必备知识
3.各班工作的分配
4.客房状态资料之核对
5.接受房间预订
6.处理超额订房问题7.如何编排住客房间
8.散客人住之程序
9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对(49-52)
10.客房锁匙的分发及管理制度11.转房程序
12.职员住房要求
13.前厅夜班客房报告四.前台问讯处操作规程1.问讯处员工应掌握的信息范围
2.如何为客人留口信便条
3.电讯及邮件的接收
五.大堂副理(夜班经理)动作程序
1.夜班经理之职责2.大堂副理记录本3.处理客人的投诉4.客人帐单的问题
5.住客不能结帐
6.处理客人发生意外事件的程序7.客人损坏酒店财物之处理程序
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